#75000 минути емпатия
Работите от 5 години в банка…
Работите с клиенти…
Всеки ден при вас минават средно по около 70 човека, което за 5 дневната седмица е около 350 човека. Като сложим дежурството в събота – надхвърлихме 400 човека.
Без да са нужни блестящи математически познания – веригата нататък е простичка – за месец – около 1400 – 1500 човека, за година – над 15 000 човека (слагаме 1 месец за отпуски и почивки)…
За въпросните 5 години сте погледнали в очите (или пък не) над 75 хиляди човека.
И ако твърдим, че в рамките на секунди-минута клиента ви усеща и формира отношението си – към вас, към банката, към бранда, към цялата система дори – не остават много луфтове за лоши настроения, неудоволствие, киселост….
От другата страна на барикадата е той – Клиентът….
Понякога изнервен от какво ли не – от търчането по инстанции (само НАП е достатъчен), изнервен от дупките по улицата, от отношението на шефа си, от липсата на съпричастност, от промените, с които трябва да се справя…
Понякога тъжен – съкратен от работа, предаден, обезверен…
Понякога нахален – изнесъл его-то си на фундаментално разстояние ПРЕД себе си…
Понякога унижаващ…
Понякога унизен…
Къде са пресечните точки?
Как може взаимодействието да не е като от двете страни на барикадата?
Как се постига синхрона и усещането за НАИСТИНА добро обслужване, което да формира приятно преживяване на клиента, без да нарушава достойнството на хората, които работят за него – без те да се чувстват обслужващ персонал, който изхвърля опаковките на изядените бонбони?
Как може хората, които взаимодействат с клиенти да обслужват бързо, но и да бъдат емпатични???
Какво обединява клиента и фронт офис служителя (сервитьора, продавача)?
Еднозначният отговор – ТОВА, ЧЕ СА ХОРА!
В последните месеци се заехме с каузата да променяме нагласите (където има предпоставки за това) и да насърчаваме хората да сменят фокуса си и да осъзнават изборите си.
Работихме с над 700 човека, понякога ги ядосвахме, понякога ги усмихвахме, малцина си тръгваха безразлични…
Чувахме техните неудоволствия – от клиентите, от шефовете, от работните съботи и недели, от ротирането по офиси…
(Те също имат нужда да бъдат чути и някой да признае, че работата им не е лека.)
Имат нужда някой да им покаже грешките, които правят…
…Да им покаже, че доброто обслужване понякога битува основно в намеренията им и че усещането, което формират в клиента не е това, което ще го връща отново…
…Някой да ги стимулира да търсят повече съпричастност, да бъдат по-щастливи от професията, която ежедневно избират и да усъвършенстват себе си.
Дали си струват усилията? Дали нещо ще е по-различно? Дали можем да повлияем на това да виждаме по-удовлетворени хора покрай себе си?
Продължаваме да опитваме…