Ейч Вижън
19Дек./160

#75000минути емпатия?

Публикувано от H-Vision

Работите от 5 години в банка…

работите с клиенти…

Всеки ден при вас минават средно по около 70 човека, което за 5 дневната седмица е около 350 човека. Като сложим дежурството в събота - надхвърлихме 400 човека.

Без да са нужни блестящи математически познания - веригата нататък е простичка - за месец - около 1400 - 1500 човека, за година - над 15 000 човека (слагаме 1 месец за отпуски и почивки)…

За въпросните 5 години сте погледнали в очите (или пък не) над 75 хиляди човека.

И ако твърдим, че в рамките на секунди-минута клиента ви усеща и формира отношението си - към вас, към банката, към бранда, към цялата система дори - не остават много луфтове за лоши настроения, неудоволствие, киселост….

От другата страна на барикадата е той - Клиентът….

Понякога изнервен от какво ли не - от търчането по инстанции (само НАП е достатъчен), изнервен от дупките по улицата, от отношението на шефа си, от липсата на съпричастност, от промените, с които трябва да се справя…

Понякога тъжен - съкратен от работа, предаден, обезверен…

Понякога нахален - изнесъл его-то си на фундаментално разстояние ПРЕД себе си…

Понякога унижаващ…

Понякога унизен…

Къде са пресечните точки?

Как може взаимодействието да не е като от двете страни на барикадата?

Как се постига синхрона и усещането за НАИСТИНА добро обслужване, което да формира приятно преживяване на клиента, без да нарушава достойнството на хората, които работят за него - без те да се чувстват обслужващ персонал, който изхвърля опаковките на изядените бонбони?

Как може хората, които взаимодействат с клиенти да обслужват бързо, но и да бъдат емпатични???

Какво обединява клиента и фронт офис служителя (сервитьора, продавача)?

Еднозначният отговор - ТОВА, ЧЕ СА ХОРА!

В последните месеци се заехме с каузата да променяме нагласите (където има предпоставки за това) и да насърчаваме хората да сменят фокуса си и да осъзнават изборите си.

Работихме с над 700 човека, понякога ги ядосвахме, понякога ги усмихвахме, малцина си тръгваха безразлични…

Чувахме техните неудоволствия - от клиентите, от шефовете, от работните съботи и недели, от ротирането по офиси…

(Те също имат нужда да бъдат чути и някой да признае, че работата им не е лека.)

Имат нужда някой да им покаже грешките, които правят...

…Да им покаже, че доброто обслужване понякога битува основно в намеренията им и че усещането, което формират в клиента не е това, което ще го връща отново…

…Някой да ги стимулира да търсят повече съпричастност, да бъдат по-щастливи от професията, която ежедневно избират и да усъвършенстват себе си.

Дали си струват усилията? Дали нещо ще е по-различно? Дали можем да повлияем на това да виждаме по-удовлетворени хора покрай себе си?

Продължаваме да опитваме…

"Empathy is about standing in someone else's shoes, feeling with his or her heart, seeing with his or her eyes. Not only is empathy hard to outsource and automate, but it makes the world
a better place."
-Daniel H. Pink

 

Видео Интерво с Милена и Башар